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砍价大妈,转战互联网

砍价大妈,转战互联网

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本文来自微信公众号:人人都是产品经理 (ID:woshipm),作者:墨饕,头图来自:视觉中国


我一直生活在砍价大妈的阴影里。


作为一个不善言谈、心慈手软的人,在讨价还价方面本来就不占优势。而生活里那些砍价大妈的存在,更让我平白多了不少烦恼:


  • 一些讨价还价比较普遍的场合里,商家为了应对砍价专家,故意把价格虚标很多。让我这不敢狠砍价格的人,不知不觉吃了大亏。


  • 刚买完一件衣服,没准就能看到其他人,以一半甚至更低的价格买到。为了避免让自己看起来很蠢很天真,也为了避免支付不知道有多少的“砍价税”,再也不会去那些摆明了考验砍价能力的商场。


  • 即使只是简单买个菜,擅长砍价的人也总能多拿到一点好处。虽然有时只是几毛钱、几根香菜的事情,但看到别人比自己买的便宜,总让人感觉不是滋味。


自从有了便捷的网络,我的生活仿佛出现了光芒。


即使在砍价无敌的大妈面前,我也有了那么一丁点优越感:你需要当面跟人嘚嘚半天才能拿到的价格,我只需要在网上下单就能拿到,既轻松又防疫。


不过,这种优越感也没停留太久。随着智能手机的普及,挨家挨户无论老人小孩,都接触到了网络。


当我前一刻在网上低价买到大牌,还喜滋滋炫耀的时候,这些砍了一辈子价的大妈们,已经开始在网上和客服砍价了,买到的东西还是比我便宜!


一、砍价大妈的网络战况


1. 线上砍店铺


某网店店主不止一次向我诉苦,现如今,电商客服的工作越来越艰难。


曾经,接触网络的普遍都是年轻人,看到了合适的产品、价格,直接下单购买,最多问两句产品相关的问题。


即使偶尔有几个砍价的人,也多基本一、两句话就能解决,只要稍给点优惠就能满足他们。



可现在随着一众砍价专业户入网,并学会网购,电商客服每天接待起砍价的用户,就不再轻松。


  • 她们有大幅度杀价的狠心,不像年轻人要点优惠就行,而是直接照着一个不可能的价格张口。


  • 她们有高水准的杀价话术,虽然未必经过科班学习,但却是多年实践锻炼的结果。


  • 她们还有不达目的不罢休的耐心,如果不给出合适的价格,他们可以从早纠缠到晚。


这些在曾经在商场菜场中叱诧风云的人物,来到了网上,面对着网店客服,无异于降维打击,压榨出店铺的利润,心满意足拿到了更好的价格。


2. 线上砍平台


在店铺中砍价,已经不能满足这些砍价专家的雄心,她们把目光又投向了平台。学会跟京东客服拉扯,你可以拿到更多的京豆。


跟美团客服多纠缠一会,能够拿到额度更高的无限制红包。


与唯品会客服多说几句,在价保的时候,能要到一些特殊优惠券折扣后的差价,若只是在系统中退差价,这部分无法直接退还。



无论哪个平台,为了能够解决日常问题,客服也都有一定的支出权限。


而这些支出权限,恰好成为了大妈们的目标,用他们无与伦比的砍价能力,把所有可能触及的利益拿个滴水不漏。


3. 线上返线下


当你觉得,大妈们在线上已经砍价到极致的时候,大妈们又开始用线上的价格,去追击线下了。


过去线下交易,往往信息不对称。顾客很难知道商品的成本,出价往往只能按照习惯、经验来判断。


但网上的价格却把这些缺失的信息补足了起来,在店里看到的商品,可以轻松上网查到相对低廉的价格。


若是给了年轻人,无非是线下看好东西,再到线上购买。


而大妈们则把价比三家发挥到了极致,拿着网上搜到的价格,再去店里跟店主砍价。用线上的价格,去迫使线下降价。


为了把东西卖出去,店主有时也只能出血,把价格压到了远超日常优惠的地步。


即使碰到店面、人工成本高,无法再降价的店铺,大妈们也没有什么损失,无非是多费几句口舌的事情。


二、砍价上瘾综合症


当消费场景从线下变为线上,大妈们也把价格砍到了网上。


场景在变,人性不变,趋利、塑造形象的本能,都驱使着人们继续把价格砍下去。


而砍价空间的存在,也让人们一次次砍价行为有所收获,促使着下一次砍价的开始。


1. 砍价空间



如果你的店铺遇到了这样的用户,你会把活动限定的价格给出去吗?


在过去的时候,店主有更多不给价格的底气。


实体商场里,某家店铺的东西,很可能在一定范围内都是独一无二的。只要店主能咬住价格不松口,转了一圈找不到相似商品的顾客,也只能返回来购买。


但现在网络世界却给了顾客更多的选择权。当用户在某店铺拿不到心仪的价格,可以轻松找到很多替代品,甚至是同款商品。


再加上各店铺的客服人员,还价能力也参差不齐,A店铺的客服不给降价,可能B店铺的客服就很容易松口,给了更低的价格。


面对这样的竞争态势,商家为了捕捉交易机会,放弃一些利润,也是可以忍受的。毕竟,若潜在客户一走了之,就什么都没有了。少赚点也比一点都没有强。


2. 趋利


有砍价空间,只能算是客观因素,每个人的趋利本能,才是砍价的根本源头。


在社会上,每个人所支配的生存资源都是有限的,任谁都希望,自己的生存资源越来越多,自己的生活条件不断变好。而这个过程无非两点,开源节流,又可以说是多挣钱,少花钱。


商家站在了多挣钱的立场上。过去的传统店铺,售价高于综合成本,才能挣钱,若售价能再高一点,就能多挣些钱。现在的网络商业,虽然收益来源越来越多样,甚至还可以把目光放在融资上市,从而克制眼前挣钱的欲望,但对于大多数中小店铺而言,销售利润还是核心的经济来源。


因此,提高利润空间,是商家获利的主要手段之一。


同样是趋利,消费者则站在了少花钱的一方。金钱只是一般等价物,必须通过交易,兑换成商品,才能满足人们生活的种种需求。而在这个过程里,花费更少的钱,换取更多的生存资源,就是人们因趋利而砍价的原动力。


所以,即使商场变成了网店,商家想多挣钱,顾客想少花钱,讨价还价的现象就依然还会出现。


3. 形象


有时候,通过砍价,能得到的利益也许小不可言。


就像买菜砍去的几毛钱,即使积攒一年也未必有二十、三十;额外要到一把蔫了的韭菜,也许拿回家自己都嫌弃不好而直接扔掉。


何况这讨价还价的过程里,还要浪费大量的时间精力。


但人们依然乐此不疲。


因为,当趋利本能所操控的少花钱行为,被人类秉持了多年之后,这种砍价的能力和态度,逐渐被大众所认可、称赞。


如果你生活在老厂宿舍,你肯定经常能听到这样的谈话:谁谁谁家的媳妇日子过的精,谁谁谁家的小子花钱大手大脚。


人们讨论家长里短的时候,都把砍价能力、砍价战绩,当成一种优秀的品质,进而给与一个人精打细算、聪明能干等良好评价。


当一个过去因为节俭持家而备受称赞的人,进入到网络之后,又怎不会继续保持、发扬自己的风格,在网店里砍价一番,拿到便宜,从而让自己的形象更为稳固。


即使我们不常砍价,也难免会有类似的欲望。若秒杀到了超值的商品,若抢到了特价的团购券,也会跟身边的人分享一番,来表现自己的能力、眼光、幸运。


三、砍价参差各不同


虽说到了网上,砍价的大妈们依然活跃。但砍价的具体行为表现,却也与昔日有所区别。


这未必是网络给砍价赋予了多少全新的特性,而是过去砍价差异的一种延续和发展——即使在网络不发达的年代,处于不同场景中,人们依然会展现出不同的砍价状态。


就像一个在菜市场里大杀四方的大妈,在超市收银台也不会多费口舌。


这种不同的表现,取决于人们对砍价的认知、意愿、能力。


1. 认知


一个场景到底能不能砍价,不仅是场景本身的规则,也会在天长日久后,埋入人们的认知里。


就像现在没有人在超市里砍价一样,人们的认知中已经判定——超市是不能砍价的。


也许最初并不是这样,当超市刚刚出现的时候,一定会有人站在收银台前,让收银员打个折、抹个零。只不过,收银员坚守了超市的规则,没有打开砍价的通道。


天长日久,人们就都知道,在超市里砍价,是没有结果的。


价格规则的稳定性,是在每一次交易中维护的。


就像没有人找铁道部砍价,因为没人在买火车票的时候砍价胜利,所以人们的认知当中,火车票价该是多少就是多少,没有必须浪费砍价的时间。


但很多网店,却没坚守住价格规则。


最初的时候,人们普遍不知道、不认为网购可以砍价,于是在选好心仪的商品、对比了不同店铺的价格后,直接下单。


但在有人把砍价的习惯带到网上,拉住客服要求降价,并且砍价成功之后,人们知道了原来还能在淘宝上砍价。


先例终将成为惯例,信息渐渐形成认知。


砍价成功的人不断重复,没砍过价的人也开始模仿尝试,使网购砍价逐渐成为了日常。


2. 意愿


看见过别人跟淘宝客服砍价,有不少人会好奇尝试,但也不是每个人都会坚持次次砍价。


是否砍价,取决于一个人的意愿,砍价究竟值不值、配不配。


所谓值不值,就是看砍价的预期收益,值不值得自己多费口舌。


如果购买数量巨大,所购商品金额很大,那么花时间去砍砍价也是值得、有必要的。



但如果买5块包邮的小东西,而且只单买一件,有砍价欲望的人想必数量大减。


从现实收益来看,大多数人看不上几毛几分的收益。


从无形价值上看,也不是每个人都需要一个节俭持家的身份。


这其中又涉及到一个身份配不配的问题。


对于一个多年的家庭主妇而言,分毛必争的砍价,正符合自己的身份。


但对于一个穿着名牌、开着豪车的人,若真去为了一块两块砍价,人们都会怀疑,你手上的劳力士是不是地摊上买的?


3. 能力


再有就是砍价能力,这就是一个孰能生巧的问题。


过去网络上,相对腼腆的年轻人居多。他们羞于砍价,即使看到别人都在砍价,自己也跟随着砍一砍试试,往往也难以拿到最优的价格。商家稍微给出一点优惠,他们往往就不好意思再进一步杀价。


而现如今,当大波砍价老手涌入网络。他们砍价能力经过了几十年的磨练,并且不断在砍价中受益。即使是面对着陌生的消费场景,他们也有能力、有意愿去试着看看能不能砍价。


面对这些认定网上可以砍价、砍价意愿十足、砍价能力优秀的高手,商家们已经开始颤抖。


不过这种颤抖,究竟是害怕,还是兴奋,就又是另一个问题。


四、买的能有卖的精?


当现实中的砍价高手涌入网络,不仅意味着网店要面临更多讨价还价,有更多人会低价成交。也意味着,有更多人参与购买。


而对于这些砍价厉害的大妈们,商家也自有办法将他们的砍价能力抵消。


1. 态度


不容砍价,严规死守,就是杜绝砍价的最好办法。


就像超市、火车票一样,没有砍价余地,也就不会有人在受挫一次之后,还喋喋不休。



这种态度,对于一些规模较大的商业体而言,格外重要。


如果只是一个小小的店铺,即使给了某个用户远低于其他人的价格,也不会引发太多不良反应。


若是在过去的实体店里,给了张三低价,张三回去告诉李四,没准李四第二天就拿着买过的东西来退货。又或者给了张三低价后,张三扭头就告诉了全村人,全村人之后都要求低价购买,使店铺的利润直接下降了一个档次。


而网店的用户相对分散,不会像传统实体店客情那么密切,因此偶然给出几个低价格,并没有太严重的影响。


但对于较大的商业体而言,全地球一个村,用户之间产生联系的机会大大增加,共享价格信息的可能性也大幅度增加。


偶然透露出一个低价,就有可能走入非此价不买的境地。不仅价格体系扰乱,还有可能损伤品牌。因此对较大的商业体而言,规范客服的价格权限是极为重要的。


2. 价格空间


绝不妥协的价格策略,也必然有其缺陷,那就是包容性低。


对产品相对独特、用户关系较为稳定的商业体而言,严守一个价格是可以做到的。


但对于那些新打入市场、规模甚小的店铺、品牌来说,这样的价格体系,对发展极为不利。


于是乎,灵活的价格空间,就有了用武之地。


产品或店铺,可以长期设定档次众多的优惠券。


若有不闻不问,对价格毫不在意的用户,直接购买,店铺可以赚取较多的利润。


来了在意价格的用户,进入客服界面,试图砍价,机器客服就可以直接推送店内的优惠活动、优惠券,让用户得到一部分优惠,获得满足。


如果这部分优惠,还不能让砍价凶狠的大妈们满足,店铺还可以拿出暗中准备的优惠券,让他们满意交钱。



这种层层递进的优惠,与客服人工给价的最大差异在于,所有优惠行为,都涵盖在价格体系范围内。


一方面,客服人员无法给出超过规定额度的降价。


另一方面,优惠券的限时、限量、限额,也会为优惠本身添加一个保护——即使传出去了,这也只是一张限时的优惠券,只有某段时间有,不是客服能随心给与的。从而在价格有所调整之后,避免其他人再次索要低价,影响价格体系稳定。



3. 宣泄


砍价的行为源于本能驱使,太过强硬的拒绝,从情感上来说未必让人舒服。而过多的超额优惠,即使是暗中以优惠券的形式给出,时间长了,也会损伤店铺自身的价格体系、影响品牌自身的形象。


面对来势汹汹的砍价大妈,如果降价不可避免,倒不如让被砍去的价格,变得更有意义。


比如叠猫猫,比如砍一刀。


对用户而言,既拿到了更低的价格,又满足了砍价的需求,宣泄了砍价的精力。


对产品而言,既让用户的需求得到满足,又使用户的砍价行为,为产品提供了更多收益。而不是简简单单几句话,就能拿到低价的便宜。


两全其美,你好我好。尤其是在客服面对用户砍价的时候,更多了一份柔软的确信:若你想要低价格,我们可以提供,只要你做到了XXX,就能拿到低价,甚至白嫖产品。若你不想参与,也可以原价购买产品。


从而把用户砍价的要求,变成了一个付钱还是费事的选择,而不是简单的拒绝或同意。既缓解了来自砍价高手的挑战,又更好的实现了价格歧视。



说了半天砍价的事,才发现,不知不觉间,双11又不远了。


当我看到,大妈们对着客服动动嘴,就能拿到我双11连夜蹲守才能得到的价格,不免有些伤心。


有没有人开个砍价培训班啊?我第一个参加!


本文来自微信公众号:人人都是产品经理 (ID:woshipm),作者:墨饕

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